[By Le Blog] Le café du Jeudi avec Annabel Chaussat

Le café du Jeudi by le Blog, une nouvelle personnalité remarquable du digital vous éclaire sur ce secteur le temps d’un café !

Pour cette édition, nous avons l’honneur d’avoir le témoignage d’Annabel Chaussat, Directrice Marketing et E-commerce chez Fnac-Darty. 

“Le commerce qui s’ouvre aujourd’hui est celui du sens et de la réponse pertinente au consommateur dans un environnement contraint. Cela nécessite une évolution de toute l’industrie.”

1 Quelles sont les grandes tendances E-commerce/digitales qui selon vous, ont modifiées les usages dans votre activité ?

  • Le temps passé sur mobile : il permet un contact beaucoup plus fréquent avec nos clients à tous moments de la recherche, à l’achat, jusqu’au service après-vente. Bien utilisé en magasin il permet aussi de résoudre des irritants clients comme la queue en caisse
  • L’abonnement : aujourd’hui notre programme de fidélité est un abonnement annuel, bientôt mensuel, et permet d’apporter de l’usage dans le quotidien de nos clients. Pour Darty par exemple vous disposez de tous vos produits dans votre compte et bénéficiez en un clic du service après-vente étendu pour faciliter votre quotidien. Bientôt les jeux vidéo seront aussi vendus par abonnement. Le produit devient un usage.
  • La sur-abondance de références produits : je crois que la tendance de fond qui a consisté à proposer des millions de références grâce au digital et qui a développé l’accessibilité notamment de produits pas cher, commence a montré ses limites sociales et environnementales. Le commerce qui s’ouvre aujourd’hui est celui du sens et de la réponse pertinente au consommateur dans un environnement contraint. Cela nécessite une évolution de toute l’industrie. Nous sommes en plein dans cette évolution.

2 Pour vous, quels sont les enjeux de la digitalisation dans votre secteur et plus particulièrement dans votre entreprise ?

  • Bien exécuter les basics : c’est toujours un enjeu dans un univers qui évolue tout le temps
  • Décliner notre différence de marque sur nos sites : pour la Fnac la curiosité, faire découvrir, et pour Darty améliorer le quotidien par la qualité de nos services (livraison, installation, SAV, réparabilité, assistance téléphonique…)
  • L’acquisition de clients par la visibilité digitale : le recrutement de nouveaux clients, la mixité web de nos clients magasins mais aussi la fidélisation est une bataille de tous les jours. La data et son exploitation est un levier clé facilité par le cloud aujourd’hui

3 Quels outils avez-vous mis en place en priorité pour accompagner la transformation digitale de votre groupe ?

  • Une organisation mixte Marketing et IT pour faire évoluer nos sites de façon plus agile et plus tourné usage et data
  • Une plateforme technologique cloud qui nous permet de travailler dans un écosystème ouvert et plus souple
  • Un site « fait maison » lorsqu’il est puissant sur son marché, ce qui nous donne la souplesse d’innover, de tester

 4 Quels conseils donneriez-vous à un chef d’entreprise du monde du retail pour réussir sa transformation digitale ?

  • Casser les silos magasins/web lorsque cela n’est pas déjà fait, notamment intéresser le magasin aux ventes digitales pour favoriser l’expérience client et promouvoir la vente digitale
  • Structurer une équipe « digitale experte » qui lead les sites pour pousser l’innovation, la navigation et les fonctionnalités en transverse dans l’entreprise. Et en parallèle intégrer le digital dans chaque expertise (achat, logistique, commercial, Marketing) de façon à ce que le E-business soit intégré au business magasin le plus possible.
  • Investir rapidement sur les nouvelles technologies data et cloud. Le virage est massif et offre plein de nouvelles opportunités pour repenser le retail.

Moodboard d’Annabel Chaussat