[By Le Blog] Le café du Jeudi avec Christine Richard

Le café du Jeudi by le Blog, une nouvelle personnalité remarquable vous éclaire sur sa transformation digitale au sein de son entreprise !

Pour cette édition, nous avons l’honneur d’avoir le témoignage de Christine Richard, Directrice Générale d’ICF Habitat Nord-Est.

L’acculturation des collaborateurs est essentielle pour les embarquer dans cette « aventure ». Elle se fait par le biais d’un accompagnement nourri des salariés.”

1. Comment avez-vous organisé la transition digitale de votre entreprise en tant qu’acteur majeur du logement social ?

Tout a commencé voilà un peu plus de 3 ans, par la mise en place au sein du groupe ICF Habitat, d’un petit groupe de sponsors (dirigeants de la holding et des filiales) prêts à porter ensemble la démarche de transformation digitale au sein des différentes entités du groupe, transformation digitale centrée client. L’objectif de départ était de créer un environnement favorable pour faire évoluer la culture d’entreprise vers plus d’agilité, d’initiative et de collaboration mais aussi pour provoquer un changement d’état d’esprit de nos collaborateurs, qu’il soit plus basé sur la confiance.

L’idée était également d’intégrer dans nos réflexions les nouveaux usages de nos clients et les nouvelles technologies avec l’ambition de mieux satisfaire nos locataires mais aussi de mieux répondre aux exigences et aux attentes de nos collaborateurs.

Nous avons été accompagnés dans cette transformation digitale par des consultants spécialisés dans l’agilité et la co-construction de solutions innovantes.

La première  démarche a été le lancement d’une phase d’écoute auprès des acteurs clés de notre écosystème (communauté métiers et communauté locataires) afin d’identifier leurs irritants et leurs essentiels. Elle a permis d’identifier les 3 premiers chantiers à lancer en priorité.

Ces 3 projets ont été lancés en forme collaborative avec la volonté de donner la parole à nos clients et à nos collaborateurs directement concernés par le sujet et de tenir compte de leurs expériences. Ils ont été menés en mode agile en utilisant de nouvelles méthodes de travail. Plusieurs communautés ont été mises en place, composées de locataires, de collaborateurs issus de différents métiers et de prestataires. Elles se sont réunies lors d’ateliers pour co-construire de nouveaux usages, de nouveaux processus, des gestes métiers associés aux étapes du parcours clients. Pour chaque projet, un appel à volontariat interne a été fait pour la désignation du chef de projet.

A titre d’exemple, le 1er atelier qui a porté sur la gestion de la réclamation, a permis grâce à cette nouvelle approche, de définir et mettre en œuvre de nouveaux « gestes métiers » et une application interactive dédiée à l’enregistrement et au traitement des réclamations qui répondent aux besoins et aspirations de nos locataires et de nos collaborateurs. Le résultat, pour nos clients, une autonomie et une simplification dans la création et le suivi de leurs demandes, pour les équipes, une simplification des processus, un outil plus souple et ergonomique, pour la société, une optimisation de la satisfaction des clients et des collaborateurs ainsi que l’amélioration de la performance.

Dans le cadre de cette démarche, nous avons également mis en place plusieurs partenariats avec des startups, à la fois pour répondre à des demandes que nous ne pouvions pas satisfaire, mais aussi pour nous familiariser avec ces nouvelles façons de travailler plus innovantes, plus agiles, moins confinées.
 

2. Quels sont les défis et les enjeux auxquels vous avez été confrontés en mettant l’innovation au cœur de vos ambitions ?

Un de nos défis était de repositionner nos clients au cœur de nos réflexions et de nos actions, en les regardant autrement, en leur donnant la parole, en les écoutant, en les associant à nos ateliers. Le digital était pour nous un levier d’amélioration dans la construction de notre parcours client ; nous en avions conscience, il fallait s’emparer du sujet, ce que nous avons fait.

Nous étions également convaincus que pour améliorer la qualité de la relation entre nos clients et nous, il fallait en parallèle améliorer la relation entre nos collaborateurs et nous d’où une transformation digitale orientée client mais aussi collaborateurs.

Notre second défi a donc été de répondre aux attentes de nos collaborateurs en co-construisant avec eux, des solutions visant à traiter les irritants qu’ils nous ont remontés et de nouveaux outils adaptés à leurs besoins. 

3. Quels sont vos conseils pour un chef d’entreprise afin de bien mener sa transition digitale ?

Le premier conseil : la démarche de transformation digitale doit venir de la direction générale pour que les managers la portent ensuite au sein de leurs équipes. Mais il faut aussi que l’attitude de cette direction générale et de ces managers soit en cohérence avec les messages qu’ils portent (le faire confiance, l’autonomie, la prise d’initiative, le droit à l’erreur, …)

Le deuxième conseil : l’acculturation des collaborateurs est essentielle pour les embarquer dans cette « aventure ». Elle se fait par le biais d’un accompagnement nourri des salariés. Différentes animations peuvent être mises en place comme par exemple des ateliers de découverte, des open café, … Des formations au digital peuvent aussi être organisées.

Des outils dédiés à la collaboration et à l’expression des initiatives peuvent également être mis à disposition des collaborateurs (plateformes collaboratives, réseaux sociaux internes), …Cela facilite la collaboration et favorise la dynamique collective.

Le troisième conseil : l’implication des managers assez tôt dans la démarche grâce à des échanges réguliers avec eux, la mise en place de communautés (communautés de directeurs d’agences, de responsables, …)  car ce sont eux qui vont permettre le changement d’attitude des collaborateurs, leur adaptation aux nouvelles façons de travailler.

Moodboard de Christine Richard