[By Le Blog] Le café du Jeudi avec Fabien Versavau

Le café du Jeudi by le Blog, une nouvelle personnalité du digital, vous éclaire sur ce secteur le temps d’un café !

Pour cette édition, nous avons l’honneur d’avoir le témoignage de Fabien Versavau, Président et CEO chez Rakuten France

 

 “L’aspect éthique du produit est une spécificité plus que jamais essentielle dans les achats.”

 

1 Quelles sont les grandes tendances qui selon vous, ont modifiées les usages dans l’E- Commerce ?

Les consommateurs se sont digitalisés, et l’e-commerce s’est développé en conséquence, il est donc normal que les usages évoluent eux aussi ou que de nouveaux acteurs comme les DNVB (Digital Native Vertical Brands) voient le jour.
On constate également et surtout la place que prennent les plateformes e-commerce, et le développement du concept appelé « New Retail », qui engage un rapport de force déséquilibré avec les acteurs du commerce traditionnel.

En effet, aujourd’hui, le commerce est devenu accessible à portée de clics, les achats en ligne se sont multipliés et banalisés. Le consommateur retrouve le produit qu’il souhaite en quelques secondes et change de site e-commerce d’un simple mouvement de souris. Les marques s’imaginent ne plus maitriser leur image ni tisser de lien émotionnel avec leurs acheteurs notamment sur certaines plateformes e-commerce qui se concentrent sur la fonctionnalité et le prix plus que sur l’histoire de la marque.

Toutefois, face à ce nouveau modèle économique et cette nouvelle façon de consommer, les marques ont tout de même remarqué que le consommateur leur reste fidèle. Elles ont donc décidé de reprendre le pouvoir. Les marques s’adaptent désormais à des modes de consommation différents en intégrant pleinement l’e-commerce au sein de leurs organisations, chacune à son rythme. Elles souhaitent ainsi reprendre le contrôle de leur stratégie de vente en ligne pour s’adresser directement à leurs clients, très attachés à leurs univers, mais également à de nouvelles cibles. C’est ce que nous appelons « Direct to consumer ».

Ce modèle bouscule les usages de l’e-commerce qui voit ainsi la naissance de leviers complémentaires tels que les Corner Dédiés, sur les places de marché, qui leur permettent de raconter leur histoire, le Retail Media, pour une visibilité optimale ou encore le Click & collect pour générer du trafic dans leurs magasins physiques et ainsi bénéficier d’une expérience client omnicanale. Leviers que nous leur proposons puisque c’est dans l’ADN de Rakuten de permettre aux marques de reprendre le contrôle, et c’est ce que nous appelons l’Empowerment.

 

2 Quelles sont , les attentes des E commerçants et des consommateurs au regard du E commerce?

Dans notre société, les consommateurs sont plus que jamais exigeants.

Exigeants sur les délais de livraison. Certaines plateformes e-commerce ont mis en place des modes de livraison tellement courts, quelques heures à peine, que l’immédiateté devient un enjeu prioritaire auquel il faut se plier pour offrir la meilleure expérience client possible et répondre à la pression des consommateurs devenus intolérants.

Exigeants sur la qualité des produits. L’aspect éthique du produit est une spécificité plus que jamais essentielle dans les achats. En effet, aujourd’hui, une réelle prise de consciente sur la consommation responsable a été opérée. Chacun est à la recherche du produit non seulement le plus éthique possible mais aussi, si possible, avec une provenance locale.
Les e-commerçants au MoralScore le plus élevé sont alors privilégiés.

On observe également cette prise de conscience avec le succès des ventes entre particuliers. Chez Rakuten par exemple nous remarquons une nette croissance de nos ventes en produits d’occasion qui représente dorénavant près de la moitié du total des ventes effectuées sur notre plateforme.

Enfin, la désertification des centres-villes est un vrai sujet qui inquiète le consommateur.
Selon une étude que nous avons mené avec Harris Interactive en 2019 sur ce sujet, 86% des français considèrent que les commerces de proximité sont en voie de disparition.
Réel problème sociétal, il est de la responsabilité de chacun de lutter contre. En ce sens, il est primordial de créer des leviers, tel que le Click & collect, pour générer du trafic en magasin, solution jugée efficace par 83% des Français selon cette même étude.

 

3 Pour vous, quels sont les enjeux du E-commerce en 2020 et plus globalement des impacts du numérique sur la croissance de nos entreprises?

L’expérience client restera sans conteste au centre de toute stratégie.

Pour 2020, il sera également primordial pour les marques de reprendre le contrôle de leur image et de leur stratégie de développement.

L’Intelligence Artificielle sera aussi un enjeu important qui impactera l’e-commerce, en imaginant des algorithmes qui améliorent le quotidien tant des consommateurs que des marques et enseignes.
Par exemple, nous avons lancé aux Etats-Unis (et bientôt en France), Rakuten Ready qui a imaginé un algorithme permettant de prédire l’heure d’arrivée en magasin du consommateur qui aura réalisé au préalable son achat en ligne. Fiable à 99%, cet algorithme optimise l’expérience client puisque le consommateur n’attendra plus en boutique et le magasin pourra gérer facilement ses stocks.

Et parce que le commerce traditionnel ne doit pas être délaissé, l’IA sera également au service de solutions tel que le Click & collect.
En intégrant des places de marché, et plus particulièrement la nôtre, les marques bénéficient non seulement d’une audience complémentaire mais également de toutes les solutions mises à leur disposition pour les aider dans leur développement. Le Drive to Store est l’une d’elle. Rakuten, par exemple, est la seule place de marché à driver du trafic en magasin. En lançant notre solution de Click & collect, le consommateur peut réaliser ses achats en ligne, profiter des avantages que nous lui mettons à disposition (notre programme de fidélité, le Club R) et, parce que nous connaissons les stocks en temps réel, récupérer son achat en 2h dans le magasin partenaire le plus proche de sa géolocalisation.
Le Click & collect encourage le trafic en magasin, permet aux enseignes de faire découvrir leur univers aux clients des places de marché, soit une communauté qu’elles n’auraient peut-être pas ciblée habituellement, leur fait bénéficier de ventes additionnelles occasionnées par ce nouveau trafic, et est génératrice de réachat.

Enfin, la Data est un atout incontournable. En maîtrisant la Data, les marques personnalisent leurs offres, leurs contenus… Grâce au Retail Media, par exemple, elles ont la possibilité d’optimiser leur performance et visibilité auprès de cibles toujours plus pertinentes.

 

4 Quelles sont les clefs de la réussite du E-commerce de demain ?

Pour réussir dans un milieu aussi complexe que concurrentiel, il est indispensable pour les plateformes e-commerce de ne pas entrer en concurrence avec les marques et les enseignes mais les soutenir dans leur développement. Leur proposer des solutions toujours plus innovantes pour les aider à reprendre le pouvoir.
C’est en ce sens que chez Rakuten, nous mettons à leur disposition des solutions telles que notre offre de Retail Media, la possibilité de créer des Corners Dédiés, de générer du trafic dans leurs magasins avec le Click & Collect, exploiter l’Intelligence Artificielle via des algorithmes imaginés par Rakuten Institut of Technologies, etc.

 

Moodboard de Fabien Versavau