[By le Blog] Les Chatbots ou Agents Conversationnels

Les Chatbots ou Agents Conversationnels

La révolution technologique nous oblige à nous réinventer sans cesse dans nos métiers.
La tendance du conversationnel se place de plus en plus au cœur des stratégies de nos clients et de la banque…

Les Chatbots, nouvelle mode ou réelle opportunité ?

Connu aussi sous le nom d’agent conversationnel, le chatbot est un logiciel programmé pour feindre une conversation en langage naturel à l’écrit comme à l’oral. On le trouve notamment sur les sites Web de la SNCF, d’Orange, de la Fnac, d’Ikea ou d’autres entreprises. Il apparaît sous la forme d’un personnage animé ou d’une zone de dialogue intitulée «Posez-nous vos questions». Il apparaît aussi de plus en plus sur les réseaux sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème, à commander des produits ou à s’orienter vers le service le mieux adapté. On peut parler d’effet de mode certes mais il est évolutif puisqu’il progresse avec le temps. Du SMS au MMS, puis du BBM (chat par téléphone) à Facebook Messenger remplacé désormais par Instagram chez les plus jeunes. Chaque génération a ses modes, mais on est en droit de penser que le ‘chat’ va perdurer. Celui-ci tend à devenir une réelle opportunité de vente car il offre une expérience complète de vente à l’utilisateur en facilitant le parcours client jusqu’au paiement.

Les attentes et la réalité, les chatbots sont-ils tous qualitatifs ?

Grâce aux chatbots, certaines entreprises ont un retour d’expérience client très positif car elles voient leur chiffre d’affaires en progression comme Pizza Hut ou Voyages- Sncf.com. Celles-ci constatent une augmentation d’achat par le chatbot et une certaine fidélisation. Voyages-Sncf.com recense 60 000 notifications envoyées dans Facebook Messenger et une augmentation de 50% des options posées sur les réservations.

Par ailleurs, il n’y a pas de cannibalisation par rapport aux autres points de contact de l’entreprise mais une complémentarité car ce sont d’autres consommateurs qui sont touchés. Le Chatbot s’adresse à une nouvelle cible. C’est donc la volumétrie de nouveaux clients qui est en jeu.

Toutefois, programmer un chatbot peut s’avérer complexe. Contrairement à un site web ou une application mobile, pour lesquels l’utilisateur se conforme à l’interface, cette fois c’est le chatbot qui doit se conformer à l’humain. En cela, on peut distinguer deux catégories : Les chatbots linéaires, aux discussions basiques, dirigés par le bot, avec des questions fermées et les chatbots non-linéaires, aux discussions complexes, dirigées par l’utilisateur, avec des questions ouvertes, fournissant une expérience beaucoup plus naturelle. Le côté naturel de ce mode d’interaction (‘chat’, la discussion) nous a habitué à une réponse qualitative, car humaine. Et la déception peut être grande lorsqu’un chatbot ne répond pas correctement, même pour des questions simples. C’est malheureusement trop souvent le cas aujourd’hui.

Les Chatbots et le paiement, vers une expérience plus fluide et personnalisée

L’énorme succès des enceintes connectées (Google Home, Alexa d’Amazon) est révélateur de la très forte appétence des utilisateurs pour ce nouveau canal de communication à travers le chatbot couplé ici au vocal. La qualité des chatbots va évoluer très rapidement avec le développement combiné de l’IA (intelligence artificielle) et du ML (Machine Learning). En témoigne le NLP (‘Natural language Processing’) qui permet la compréhension de phrases humaines. Les chatbots vont aussi bientôt s’intégrer aux solutions de paiement et d’un simple canal de communication, ils vont ouvrir un nouveau canal de vente, avec la promesse d’apporter là encore une expérience client optimisée et personnalisée. C’est une réalité pour l’Asie, l’acte de paiement, banalisé, disparaît (presque) entièrement derrière une expérience « digitale » optimisée pour les consommateurs et les entreprises.

Cette technologie des chatbots s’inscrit dans le changement de comportement des consommateurs en attente d’une expérience personnalisée et unique de leur parcours client tant dans les magasins physiques qu’en ligne.