[By Le Blog] L’influence des avis clients sur le parcours d’achat en ligne

Les habitudes des consommateurs n’ont cessé d’évoluer ces dernières années, un changement dans leur façon de consommer influencée en partie par l’univers du digital. Alors qu’il était auparavant linéaire, aujourd’hui, le parcours client est devenu plus complexe. Le partage d’avis clients a révolutionné les fondements du marketing. Près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat. D’après une étude Nielsel, seuls 35% des consommateurs font désormais confiance à une publicité vue à la télévision, pour les journaux, cela représente 32%, et pour la radio, à peine 31%.  L’achat massif d’encarts publicitaires n’est plus aussi impactant qu’avant. En France,les internautes sont 30% à utiliser un ad-blocker pour masquer les espaces publicitaires.

L’IMPORTANCE DES AVIS CLIENTS

En 2018, 88% des internautes consultent les avis clients avant de passer à l’acte d’achat, en magasin ou en ligne. Les avis clients sont un enjeu de taille pour toutes entreprises. S’ils sont positifs, les avis clients impacteront la notoriété de l’enseigne, ce qui lui fera une publicité efficace gratuite. Cependant, s’ils ne sont pas élogieux mais sont exploités de manière stratégique, ces avis négatifs contribueront fortement à l’amélioration de leurs services.

Le constat est sans appel : il ne faut plus dire “mon produit est le meilleur”, mais le faire dire par ses clients. Voilà qui bouleverse les stratégies de marketing traditionnelles.

 

LES ENJEUX DES AVIS CLIENTS

• Prenons l’exemple d’un client qui cherche un garage pour réparer sa voiture. En cherchant sur le web, le client trouve deux garages à proximité : l’un possède un score de satisfaction de 4.5/5 quand l’autre n’affiche qu’un score de 2/5. A votre avis, lequel va t-il choisir ? L’avis client a un impact direct sur la e-réputation. 

En prenant en considération l’avis de vos clients, vous avez la chance de pouvoir comprendre leurs besoins, et suivre l’évolution de leur satisfaction. Cette stratégie permet de suivre le comportement de vos clients et en améliorant vos produits/services si besoin.