[By Le Blog] La fidélisation client : un axe majeur pour les entreprises

Aujourd’hui, toutes les entreprises ont le même objectif : créer une relation durable et de confiance avec ses clients. Les entreprises font face à une concurrence rude et à des consommateurs volatiles : il est donc indispensable pour les marques d’adapter leurs mécanismes de fidélisation. Pour valoriser le client, on s’appuie sur trois axes : 

• L’émotion
• L’expérience client
• La fidélisation

Acquérir un nouveau client coûte 6 fois plus cherles entreprises ont donc un intérêt majeur à garder leurs clients. Les consommateurs représentent l’actif le plus important dans une entreprise. Toutes les entreprises n’ont pas forcément la même approche de la fidélisation. Le programme de fidélité est une bonne option pour connaître le comportement d’achat du client et pour personnaliser les emails envoyés. Un des outils pour accroître la fidélisation c’est avant tout l’intelligence artificielle qui va permettre de bien connaître les consommateurs.

Comment réussir à bien fidéliser sa clientèle ? 

  L’émotion : Afin d’obtenir auprès des clients une confiance et un engagement mutuels, les entreprises ne doivent plus se focaliser sur le facteur transactionnel et revoir la manière d’établir des relations avec eux pour créer un lien émotionnel. Voici 3 méthodes pour créer des émotions positives auprès des consommateurs :

1. La récompense : offrir aux clients fidèles divers avantages (bonus, bons d’achat, rabais, cadeaux…) afin de favoriser des relations sur le long terme. Afin de satisfaire et fidéliser sa clientèle, une entreprise peut personnaliser ses services. Par exemple, dans la base de données, il est inscrit la date d’anniversaire de chaque client : une attention particulière, avec une offre promotionnelle peut lui faire très plaisir.

2. Le respect : s’engager vis-à-vis des clients et miser sur la confiance, l’honnêteté et l’intégrité.

3. La reconnaissance : apprendre à mieux connaître ses clients, identifier leurs centres d’intérêt et anticiper leurs besoins, craintes, afin de mettre en place des expériences clients adaptées.

    • L’expérience client : peu importe votre secteur d’activité, vous devez parvenir à identifier les 20 % de vos clients capables de vous garantir  80 % de votre chiffre d’affaires.
Au-delà de cette mesure rationnelle de la qualité produite, la compréhension et l’amélioration de l’expérience vécue doit vous permettre de faire naître chez vos clients des sentiments de reconnaissance et de confiance en votre capacité à les satisfaire. Ces leviers émotionnels vont agir plus fortement encore sur leur fidélité et donc générer davantage de transactions en fréquence et en montant. En proposant des expériences réellement innovantes en magasin et d’autres expériences virtuelles et humoristiques, vous pourrez prendre l’avantage et faire la différence sur votre marché.

 

La fidélisation : Il existe de nombreuses idées susceptibles de surprendre vos clients et donc de les fidéliser  :
– Donner un cadeau de bienvenue
– Offrir des échantillons de nouveaux produits / services
– Souhaiter leur anniversaire
– Donner la priorité aux plus fidèles clients avec un statut VIP
– Organiser des ventes privées / événements privés
– Récompenser leur loyauté
– Interagir quotidiennement sur les réseaux sociaux avec eux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn)
– Cashback sur les cartes de crédit : Sephora, Max
– La livraison 

Un exemple concret


Aux Etats-Unis, Sephora vient d’annoncer le lancement de ses premières cartes de crédit (Printemps 2019).  Le lancement des cartes de crédit Sephora est la suite logique de leur programme de fidélité. Les porteurs de carte de fidélité Sephora cumuleront plus de points de fidélité et auront ainsi accès à plus d’offres. 

Max : agrégateur de compte et de carte : un acteur de la fidélisation

Max est une initiative de Nouvelle Vague. Véritable assistant personnel, max est un concentré de services disponible 24/24 et 7/7 via une application mobile. Pas de robot chez max : les assistants et experts vous répondent  sur le chat de l’application. Max est un agrégateur de comptes bancaires et de cartes bancaires. Un bel outil de fidélisation.

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