La relation client augmentée n’est pas un effet de mode !

Alors même que tout l’enjeu du secteur de la relation client aujourd’hui est de mettre l’humain au cœur des discussions, c’est pourtant bien vers les nouvelles technologies que les professionnels du secteur se tournent.

Paradoxal ? Pas vraiment. Une nouvelle relation client est envisageable grâce, précisément, au concours de l’IT. Voici comment…

Digitaliser le parcours client

Les enjeux en matière de relation client sont assez simples. Côté entreprise, il s’agit de capter les clients et les garder fidèles le plus longtemps possible. Côté client, la personnalisation des échanges avec la marque doit être forte et une bonne connaissance de son historique d’achat est requise (suivi des requêtes etc.)

Entre une concurrence exacerbée, des enjeux de développement à l’international et des outils de plus en plus sophistiqués, il reste peu de place pour l’amateurisme !

Lorsqu’il s’agit de personnalisation, les outils de CRM sont encore lacunaires et ce alors même que chaque relation client est unique par sa problématique, son contexte client et ses modalités d’accès !

Tout l’enjeu est donc de s’appuyer sur la digitalisation pour apporter la bonne information au client sur un site web, par téléphone ou sur le terrain.

Collecter et analyser les données : votre client vous dira merci !

Une des clefs de la relation client de qualité c’est la capacité à tracer les interactions avec lui, savoir quel parcours il a emprunté, s’il a abandonné en cours de route etc. l’ensemble des données récoltées est appelé Big Data.

Leur stockage et analyse engendrent des tableaux de bords (Dashboards) qui génèrent eux-mêmes des alertes (si un client est sur le point de stopper un abonnement par exemple).

Source : CoMarketing News

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