[By le Blog] Le café du jeudi avec Marc Lolivier

Le café du jeudi by le Blog, le témoignage d’une personnalité du digital qui vous éclaire sur ce secteur le temps d’un café !

Pour cette nouvelle année 2019, nous avons l’honneur de la démarrer avec le témoignage de Marc Lolivier, Délégué Général de La Fevad, Fédération du E-Commerce et de la vente à distance. 

Marc Lolivier nous donne sa vision des enjeux du E-Commerce de demain en quatre questions et nous dévoile sa personnalité à travers son Moodboard.

Merci à Marc Lolivier pour ce témoignage !

  • Quelles sont les grandes tendances qui ont modifiées les usages dans l’écosystème digital ?

En premier lieu, le M Commerce, qui est une tendance de fond et qui s’est accélérée sur l’année 2018. Son développement est 3 fois supérieur au e-commerce. On constate que pour certains sites, 50% de leur chiffre d’affaires est réalisé par le mobile. Il faut encore progresser sur les outils de paiement sur le mobile.

En second lieu, la forte poussée de l’IA, c’est une tendance plus récente mais on voit bien sa montée en puissance, c’est une véritable réalité dans le e-commerce.

A travers l’IA, on constate deux usages. Tout d’abord, pour le Front office, il y a les chatbots. Il convient de bien apprendre à les utiliser comme facteur d’optimisation de la qualité de services, libérer du temps pour les humains sur les réponses simples et rapides. Puis, pour le Back office à travers notamment la sécurisation du paiement et la logistique. On voit bien tout l’enjeu dans l’univers de la logistique où l’IA permet d’anticiper les commandes avec un niveau d’exigence de plus en plus important.

Et enfin, dernière tendance, la personnalisation du e-commerce. On va trouver de plus en plus de sites qui seront « customisés » en fonction du profil de leurs clients et de leur environnement.

  • Quelles sont les attentes des e-commerçants?

Une des attentes majeures du e-commerçant est d’arriver à progresser afin de continuer à développer sa qualité de services sans augmenter ses coûts. La bataille se fait maintenant sur le service,  le volume est nécessaire pour absorber les coûts.

Pour cela les e-commerçants ont une attente forte sur le marché européen et souhaitent avoir un environnement propice afin de se développer à l’international, sujet qui devient une vraie nécessité. L’harmonisation législative européenne est en cours notamment avec le RGPD mais il reste encore beaucoup de travail sur la fiscalité, les garanties…

Dans le mot e-commerce, il y a bien sûr le mot commerce mais surtout le « e » qui représente la créativité sur la technologie. Toute la Tech française irrigue le e-commerce. L’entrepreneuriat et les start-up mobilisent les énergies en terme d’innovation et le e-commerce est un utilisateur fort de la tech.

  • Quelles sont les enjeux du e-commerce pour 2019 ?

Nous allons pour 2019 franchir la barre des 100 M€ en s’appuyant sur une croissance annuelle de l’ordre de 10 à 15%.

Compte tenu de cette forte évolution, il est important de consolider les acquis, notamment la confiance des consommateurs en améliorant la qualité de services, la sécurité, la relation client. Il ne faut pas oublier que dans le e-commerce, la confiance est au cœur du contrat entre le consommateur et l’entrepreneur. 

On peut aussi parler de phygital ou d’omnicanalité mais il faut surtout avoir une approche complémentaire afin que l’internet soit le prolongement des magasins. On constate depuis 2015 le rachat de pures players par des retailers comme par exemple Monoprix pour Sarenza et inversement avec Spartoo pour les magasins André. Derrière ce phénomène de convergence qui soutient la croissance et qui s’accélère, on voit derrière une véritable stratégie avec le mobile toujours. Si on a, au début, opposé le online et le offline, il existe maintenant une vraie convergence.

  • Quelles sont les clefs de la réussite du e-commerce de demain ?

Les attentes évoluent vite et il faut savoir les anticiper. Je mettrai en valeur deux facteurs pour réussir dans le e-commerce de demain. D’une part, être à l’écoute du client en permanence et le comprendre, anticiper. D’autre part, l’innovation, la compétition ne se fait plus sur le prix mais sur la qualité de services. Il faut savoir innover pour être en capacité d’ouvrir de nouveaux services.

 

Le moodboard de Marc Lolivier