Retail: les priorités des clients sont en train de changer…

Le trio historique prix, proximité et choix, qui a fait les beaux jours des enseignes depuis des années, semble aujourd’hui devenu obsolète face aux nouvelles exigences des consommateurs…

« Trouver ce que je cherche », telle est la priorité numéro 1 des clients révélée par les résultats du Baromètre 2019 de la Valeur Shopper®, réalisé auprès de 5 000 Français et Françaises par Altavia Shoppermind en partenariat avec OpinionWay.

Ce critère supplante celui du prix, historiquement classé numéro un, qui devient un critère nécessaire mais plus suffisant, à l’heure où les habitudes prises en ligne dictent les nouveaux standards des attentes des clients.

Les nouvelles exigence du client

Ces résultats montrent que les clients deviennent intransigeants sur la manière dont une enseigne répond à leurs attentes.

Les attentes dépassent largement le « contrat de base » historique du commerce.

Auparavant, les critères prioritaires des clients vis-à-vis de leurs enseignes étaient : « avoir les prix les plus bas », « gagner du temps » et « avoir le choix ».

Intolérants à la rupture de stock

Aujourd’hui, la transformation digitale et l’e-commerce ont réduit à néant toute tolérance des clients envers la rupture de stock. Il faut pouvoir trouver ce que l’on veut.

Les secteurs de la décoration (62,2%) et du bricolage (62%) montrent clairement combien ce critère est plébiscité, mais l’ensemble des secteurs étudiés sont concernés, qu’il s’agisse de l’alimentaire (55,1%), de l’high tech (55%), de l’habillement (54%) ou des cosmétiques (51,7%).

Ainsi, les clients ne veulent plus faire l’effort de se déplacer s’ils ne sont pas sûrs de trouver le produit qu’ils convoitent.

A la recherche du juste prix plus que de la promo

Le critère du prix passe en deuxième position du classement sur l’ensemble des secteurs mesurés sauf en ce qui concerne l’habillement.

Tous secteurs confondus : pour 27,8% des clients, faire des économies se traduit par le fait qu’une enseigne offre un bon rapport qualité-prix alors que pour 25%, il se traduit par des promotions intéressantes.

Source : CoMarketing News

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